Změny legislativy pro e-shopy od 2023

Od ledna 2023 začala platit nová směrnice na ochranu spotřebitele, která upravuje marketing i obchodní podmínky e-shopů.

Proč to řešit? Porušení těchto pravidel bude znamenat nekalou obchodní praktiku, kvůli čemuž, zákazníci můžou odstoupit od smlouvy až do 90 dnů od nákupu.

Všechny důležité informace shrnuje Petra Dolejšová ve videu, které stručně shrnuji (a někde rozšiřuji) v tomto článku. Pro konkrétní znění obchodních podmínek stojí za to projít si univerzální obchodní podmínky vytvořené Shoptetem.

Recenze

Zákaz klamavých recenzí, odstraňování nehodících se recenzí nebo jakákoli nekalá manipulace s nimi.

Někde (např. v obchodních podmínkách) je potřeba napsat:

1. Jestli ověřujete recenze.
2. Jak ověřujete recenze, např.:
   • Recenze jsou jen od zákazníků, kteří u nás nakoupili a danou věc použili nebo vyzkoušeli (bariéra pro napsání recenze vyústí v průměrně lepší hodnocení).
3. Popsat proces výběru recenzí, např.:
   • Všem zákazníkům zasíláme e-mail s dotazem na zákaznickou spokojenost.
4. Jak počítáte průměr.
   • Pokud se třeba hodnotí více kritérií a pak počítá průměr, např.:
     • Průměrné hodnocení je vážený průměr.
5. Jak třídíte
   • Hodnocení se nemá filtrovat, např.:
     • Mažeme hodnocení, pokud hodnotící není naším zákazníkem.

Příklad z univerzálních obchodních podmínek od Shoptetu:

Na našem E-shopu také poskytujeme přístup k hodnocení Zboží provedenému jinými spotřebiteli. Autenticitu takových recenzí zajišťujeme a kontrolujeme tím, že propojujeme hodnocení s konkrétními objednávkami, tudíž v interním systému u každého hodnocení vidíme i propojené ID objednávky, a tak jsme schopni ověřit a prokázat, že recenze pochází od reálného spotřebitele.

Slevy

Tato pravidla se nevztahují na:

• B2B prodej
• služby
• nehmotné produkty
• produkty rychlé zkázy
• individualizované nabídky, např:
  • každý druhý výrobek za 50 %
  • 2 + 1 zdarma
• věrnostní akce, např.:
  • pro stálé zákazníky
  • neveřejný slevový kupon, např. zaslaný na e-mail, v letáčku apod. (na veřejné slevové kupony se tato nová pravidla slev vztahují)

Způsob výpočtu původní ceny

1. Ukázat nejnižší cenu v posledních 30 dnech.
2. Pokud se ale cena postupně snižuje, lze ukazovat tu původní cenu po „přiměrenou dobu“ (Alza si to nastavila na 90 dnů).

Praktický dopad

1. Déle trvající akce
   • Když zlevníte jen na 1 den, tak dalších 30 dní nebudete moci ukázat žádnou slevu.
2. Zlevňovat postupně
   • Jedině tak můžete porovnávat aktuální cenu s tou až několik měsíců starou.
3. Uchovávat historii cen
   • Viz možnosti implementace níže.
4. Zaměřit se na neveřejné slevy
   • Když zákazníka přimějete k registraci na e-shopu nebo do newsletteru, aby mohl nakoupit ve speciálních akcích, tak v nich můžete dávat slevu jakoukoli, aniž byste museli měnit původní cenu. Tuto extra slevu lze ukázat i veřejně na e-shopu s dodatkem, že je to cena po zadání kuponu (který zákazník získá po registraci). Dělá to tak např. Svět Svítidel

3 možnosti implementace

• Ručně
  • U každého produktu si ručně neveřejně zaznamenávat změny ceny (datum a prodejní cena) a podle toho upravovat cenu před slevou. Je také potřeba uchovávat historii cen pro případnou kontrolu.
• Automaticky
  • Uchovávat změny prodejní ceny po „přiměrenou dobu“ (např. půl roku) a podle toho nastavovat původní cenu.
• Neukazovat žádné slevy
  • Čímž vám pravděpodobně klesne obrat o 5-15 %, jak A/B testy vyzkoušel Jan Ilinčev

Slogan „nejnižší ceny“ je ok, ale musí být nějak opodstatněný.

Objednávkový proces

• Na začátku objednávkového procesu, tj. už když něco dávám do košíku, ukázat (mělo by snad stačit po kliku na nějaký odkaz):
  • Omezení dopravy (např. země doručení, výběr dopravy)
  • Způsoby platby
• V průběhu objednávkového procesu
  • Vypsat vlastnosti produktu
    • U chytré elektroniky (hardware vč. software) je povinnost uvést:
      • Jazyk rozhraní
      • Aktualizace
      • Trackování
      • Nezbytnost internetového připojení
      • Potřeba SW
      • Omezení použití
      • Funkce, podmíněné dalšími nákupy
      • Operační systém
      • Hardwarové požadavky
      • Rychlost procesoru
      • Vlastnosti grafické karty
  • Dopravné a celková cena (to už mají prakticky všechny e-shopy)
• Další povinně zveřejňované informace – správně v objednávovém procesu, ale nejspíše můžou být jen v obchodních podmínkách:
  • Telefon, e-mail
  • Odhadovaná doba doručení
    • Pokud se na webu neuvede, musí se doručit do 30 dnů, jinak je smlouva neplatná
    • Ideálně ale uvést alespoň nějaké rozpětí (např. bezpečných ale nicneříkajících 1-30 dnů)
  • Jak se vyřizují stížnosti
  • Že můžou reklamovat
  • Záruka (pokud je)
  • Servis (pokud je)
  • Možnosti odstoupení od smlouvy
• Zákaz
  • Předzaškrtnuté doplňky k objednávce (nesmí být defaultně zaškrtnuté)
• Dokončení objednávky
  • Z tlačítka pro dokončení objednávky musí být uživateli jasné, že je objednávka závazná a vzniká povinnost k platbě (ano, je to ujeté, nařízení EU holt předpokládá, že zákazníci nemají mozek):
    • Povolené znění např.:
      • Koupit nyní
      • Zaplatit nyní
      • Potvrďte nákup (CZC)
      • Odeslat objedávku a zaplatit (Mall)
      • Koupit za X Kč (Hanibal)
      • Objednat s povinností platby (Shoptet)
    • Možná povolené znění např.:
      • Dokončit objednávku (Alza)
      • Odeslat objednávku (Svět svítidel)
    • Zakázané znění např.:
      • Objednejte nyní
      • Zaregistrujte se
  • Vybrat si ze 2 smluvních směrů, které je potřeba uvést v obchodních podmínkách:
    • Smlouva je uzavřena okamžikem odsouhlasení zákazníkem.
    • Smlouva je uzavřena až po odsouhlasení zákazníkem i e-shopem.
      • V tomto případě by bylo vhodné v objednávkovém procesu zákazníka informovat.

Praktický dopad

• Ukazovat možnosti platby a dopravy v košíku před zadáním údajů nebo už v detailu produktu.
• Upravit textaci tlačítka pro dokončení objednávky.
• Upravit obchodní podmínky.

Po dokončení objednávky

• Poslat obchodní podmínky a záruku (jako přílohy) e-mailem, např. v PDF (nebo txt). Jen link nestačí.
  • Návody a záruční listy se můžou posílat digitálně (dříve papírově)

Odstoupení od smlouvy do 14 dní

• Zákazník může do 14 dní odstoupit od smlouvy, ale musí zboží vrátit ve stavu, v jakém stavu by ho mohli otestovat v kamenné prodejně (dříve to bylo trochu vstřícnější vůči zákazníkům).
• Např. parfém
  • Zákazník si ho může aplikovat a pak ho vrátit (jako dříve).
  • Pokud ale e-shop pošle parfém s testerem, tak už zákazník nesmí použít samotný parfém, ale tester.
• Poštovné
  • Náklady na poslání zákazníkovi nese e-shop
  • Náklady na poslání do e-shopu nese zákazník

Reklamace

• Pokud se zboží pokazí do 12 měsíců, e-shop musí prokazovat, že si zboží rozbil sám spotřebitel. Pokud to neprokáže, e-shop musí zboží opravit nebo nahradit (dříve byla lhůta do 6 měsíců).
  • E-shop nese odpovědnost i za software vč. jeho aktualizací po 2 roky.
  • Pokud by byla vina na straně dopravce, stejně za to odpovídá e-shop, který si to může s dopravcem nějak řešit. Ale nesmí to řešit zákazník.
• Řešení odstranění vady / odstoupení od smlouvy
  • Došlo ke zpřehlednění podmínek. Zákazník může žádat o opravu nebo výměnu zboží, ale ne ve všech případech mu musí e-shop vyhovět.
  • Kdy lze odstoupit od smlouvy nebo udělit přiměřená sleva za vadné zboží?
    • Na požadavek zákazníka:
      • Zboží má podstatné vady
      • Opakující se vada
    • Na požadavek e-shopu:
      • Nelze / nevyplatí se opravit nebo vyměnit zboží
• Do 30 dnů je potřeba informovat zákazníky o stavu reklamace
  • Pokud e-shop reklamaci odmítne, tak se zákazník nově musí obrátit na soud (už to nebude kontrolovat ČOI).

Záruka za jakost

• Je jí potřeba popsat odděleně od zákonné záruky za vady.

Reklamy

• Pokud e-shop v reklamách propaguje vlastnosti zboží, tak vlastně odpovídá za tyto vlastnosti (dává záruku na jakost).
  • Typicky proklamace o životnosti produktů (např. tahle podlaha vydrží 20 let)
  • E-shop odpovídá i za proklamace dodavatelů
    • Např. Phillips v reklamách říká, že žehlička vydrží 10 let → zákazník se může e-shopu dožadovat opravy když žehlička vydrží méně (uvidíme, jak to bude v praxi).

Zákaz dvojí kvality produktů

• Podobně jako je zakázána dvojí kvalita potravin, tak se nesmí v EU prodávat stejně označené produkty různé kvality/jakosti.

Jazyk obchodních podmínek

• E-shop specializovaný na zahraniční trh
  • Přeložené pro každý trh
• Není specializovaný na zahraniční trh, ale umožňuje tam zaslání
  • Podmínky v češtině a např. angličtině
  • ALE jednotlivé státy to můžou i tak vyžadovat
• Odpovědnost za vady jsou 2 roky, ale pokud to země kupujícího vyžaduje, je záruka delší dle zákona té země

Online tržiště, digitální obsah a služby

Nový zákon je také upravuje, ale je to složitá problematika, kterou tento článek nepokrývá.